“入住之后有点小问题，但不想打电话投诉，更不想下楼找前台”，很多顾客在入住酒店时都会有这样的时刻，尤其是“社恐人士”。为解决这类顾客“痛点”，宏昆酒店集团一年前推出「一键吐槽」功能，致力于打造高效贴心的顾客服务体系，确保每一位顾客声音都能被及时倾听。这一举措不仅显著减轻门店在外网面对的差评压力，更全面提升了服务质量和顾客满意度。目前「一键吐槽」功能在宏昆旗下主力品牌朗丽兹酒店已100%覆盖。
“扫码吐槽 必有反馈”
入住宏昆酒店集团旗下门店的顾客都会看到，在卫生间厕纸架上方和床头侧面板上方贴心设置“扫码吐槽 必有反馈”二维码，顾客只需要把看到的槽点扫码上传或电话反馈，就会有专人半小时内进行回复，确保问题及时解决。待问题解决后，顾客还将收到反馈确认，对此次服务进行评价。如果顾客选择不满意，处理流程即刻升级，相关信息将同步传送至店总及区域。
“扫码吐槽”房间张贴位置
通过“吐槽”功能让门店及时关注顾客需求，迅速解决问题。一个典型案例是，朗丽兹北京鸟巢国家会议中心店曾有一位顾客利用“一键吐槽”反馈一次性拖鞋不舒服，门店在接到反馈后，迅速与顾客取得联系，并承诺为其准备专属拖鞋。在顾客再次入住时，门店不仅兑现了承诺，提供了专属拖鞋，还额外准备了精美的手工盆栽，顾客被朗丽兹贴心的服务感动。通过“一键吐槽”功能，朗丽兹将原本可能的“差评”顾客转变为了“口碑”忠实顾客。
酒店客房手工编制的“盆栽”
自上线以来，“一键吐槽”系统已收到近2000条顾客反馈。从反馈内容来看，除了吐槽，还有近一半的顾客通过“吐槽”给与好评和建议——“酒店非常好，昨晚的小哥很热情，还帮我泡了热茶”、“我是新加坡的学生，感谢朗丽兹的每个工作人员在住宿的这段时间里帮了我们很多，酒店的设施很齐全，房间很干净，舒服。打扫阿姨天天帮我们打扫房间，每天早上跟我们说早安/你好真的让我们感受到温暖”。贴心服务已成为朗丽兹酒店的一大亮点。
每次“吐槽”都是一次改进机会
“吐槽”功能不仅是顾客快速反馈需求的工具，还是店长进行门店高效管理的工具。入住宏昆旗下酒店，顾客都会听到一句提示，“您入住期间有任何意见或建议，可以扫一扫房间床头柜和卷纸架旁的吐槽码，进行反馈，我们会第一时间为您处理。”
“有问题，不回避”，一位朗丽兹门店店长表示，“顾客一扫码吐槽，前台和我们的手机第一时间就能收到提醒，这不仅打通迅速响应并解决顾客问题的新途径，更重要的是，它展现了我们对顾客服务的重视与承诺，让更多顾客感受到我们的服务;同时，也为更好促进私域会员的转化。”
正是由于对服务品质始终如一的坚持，宏昆酒店集团旗下近一半门店在携美平台(携程+美团)上均分高于4.9分，远高于区域内其它品牌网评分，尤其是主力品牌朗丽兹，“有品位，很贴心”的服务充分赢得了顾客的信任和口碑。